Ne sous-estimez pas l’importance de l’expérience visiteur dans vos bâtiments !

Ne sous-estimez pas l’importance de l’expérience visiteur dans vos bâtiments !

L’expérience, c’est l’ensemble de nos ressentis et de nos émotions lorsque l’on vit une certaine situation ou un certain événement.


Lorsque nous nous rendons au restaurant pour passer une soirée avec un groupe d’amis par exemple, il y a tout un tas de facteurs que nous prenons en compte pour évaluer l’expérience que nous vivons.

Le temps d’attente pour être placés à une table, la qualité de la carte, la température ambiante et la musique de fond, la sympathie du personnel, la décoration du restaurant et de la table, la qualité de la nourriture et le dressage des assiettes etc.

Cette expérience -qui est personnelle, nous nous en faisons chacun notre propre idée-, impacte naturellement notre satisfaction globale.


Concrètement, c’est quoi la satisfaction client ?

Notre satisfaction, c’est la différence entre nos attentes et la perception réelle de la qualité du produit ou du service. Forcément, notre satisfaction est plus importante lorsque nos attentes sont faibles que lorsque nos attentes sont très élevées.

Si nous avons entendu des éloges concernant le restaurant, nous nous attendrons à une qualité de service impeccable et serons déçus si notre perception réelle du service ne rencontre pas cette qualité.

Au contraire, si nous partons de l’idée que le restaurant n’est pas terrible mais que c’était le seul disponible pour une certaine date et que finalement notre perception du service n’est pas si mal, nous serons agréablement surpris et plutôt satisfait.

Cette satisfaction est bien entendu personnelle et dépend de chaque individu puisqu’elle dépend de nos attentes personnelles et de notre perception qui elle aussi est personnelle. Nous ne faisons pas tous attention aux mêmes détails et n’avons pas tous le même degré d’exigence.

Comment optimiser la satisfaction ?

Dans l’absolu, pour optimiser la satisfaction il faudrait diminuer la qualité attendue et augmenter la qualité perçue pour augmenter le gap entre les deux.

Mais en réalité, la qualité attendue dépend de notre image sur le marché, de l’idée que l’on se fait de nous au travers de notre présence en ligne, des expériences de nos clients actuels qui parlent de nous à leur entourage etc. Un client dont la qualité de service perçue est élevée lors de sa première expérience aura une qualité attendue élevée pour ses prochaines visites, c’est logique.


Il serait donc fou de vouloir diminuer la qualité attendue parce que cela impliquerait de diminuer la qualité perçue, et ce n’est pas ce que l’on veut.


Par contre, on peut augmenter la qualité perçue et jouer sur l’effet de surprise en venant avec des éléments qui n’étaient pas du tout attendus. On peut citer la différence entre les critères “must have”, ceux qui sont attendus par le client, qui font partie de la qualité minimum qu’il attend pour le produit ou le service, et les critères “nice to have” qui sont ceux que le client n’attend pas spécialement mais qui permettront d’augmenter sa satisfaction, à conditio