Ne sous-estimez pas l’importance de l’expérience visiteur dans vos bâtiments !

Ne sous-estimez pas l’importance de l’expérience visiteur dans vos bâtiments !

L’expérience, c’est l’ensemble de nos ressentis et de nos émotions lorsque l’on vit une certaine situation ou un certain événement.

Lorsque nous nous rendons au restaurant pour passer une soirée avec un groupe d’amis par exemple, il y a tout un tas de facteurs que nous prenons en compte pour évaluer l’expérience que nous vivons.

Le temps d’attente pour être placés à une table, la qualité de la carte, la température ambiante et la musique de fond, la sympathie du personnel, la décoration du restaurant et de la table, la qualité de la nourriture et le dressage des assiettes etc.

Cette expérience -qui est personnelle, nous nous en faisons chacun notre propre idée-, impacte naturellement notre satisfaction globale.

Concrètement, c’est quoi la satisfaction client ?

Notre satisfaction, c’est la différence entre nos attentes et la perception réelle de la qualité du produit ou du service. Forcément, notre satisfaction est plus importante lorsque nos attentes sont faibles que lorsque nos attentes sont très élevées.

Si nous avons entendu des éloges concernant le restaurant, nous nous attendrons à une qualité de service impeccable et serons déçus si notre perception réelle du service ne rencontre pas cette qualité.

Au contraire, si nous partons de l’idée que le restaurant n’est pas terrible mais que c’était le seul disponible pour une certaine date et que finalement notre perception du service n’est pas si mal, nous serons agréablement surpris et plutôt satisfait.

Cette satisfaction est bien entendu personnelle et dépend de chaque individu puisqu’elle dépend de nos attentes personnelles et de notre perception qui elle aussi est personnelle. Nous ne faisons pas tous attention aux mêmes détails et n’avons pas tous le même degré d’exigence.

Comment optimiser la satisfaction ?

Dans l’absolu, pour optimiser la satisfaction il faudrait diminuer la qualité attendue et augmenter la qualité perçue pour augmenter le gap entre les deux.

Mais en réalité, la qualité attendue dépend de notre image sur le marché, de l’idée que l’on se fait de nous au travers de notre présence en ligne, des expériences de nos clients actuels qui parlent de nous à leur entourage etc. Un client dont la qualité de service perçue est élevée lors de sa première expérience aura une qualité attendue élevée pour ses prochaines visites, c’est logique.

Il serait donc fou de vouloir diminuer la qualité attendue parce que cela impliquerait de diminuer la qualité perçue, et ce n’est pas ce que l’on veut.

Par contre, on peut augmenter la qualité perçue et jouer sur l’effet de surprise en venant avec des éléments qui n’étaient pas du tout attendus. On peut citer la différence entre les critères “must have”, ceux qui sont attendus par le client, qui font partie de la qualité minimum qu’il attend pour le produit ou le service, et les critères “nice to have” qui sont ceux que le client n’attend pas spécialement mais qui permettront d’augmenter sa satisfaction, à condition que les must have soient présents.

Prenons l’exemple d’un client qui séjourne dans un hôtel. L’expérience dès son arrivée n’est pas fameuse : on ne trouve pas sa réservation, il doit attendre un long moment avant de recevoir les clés de sa chambre et le personnel n’est pas agréable.

Lorsqu’il entre finalement dans sa chambre, il découvre sur son oreiller un “pillow menu”, permettant de sélectionner son oreiller parmi un large choix : moelleux ou ferme, épais ou fin etc. Chaque oreiller est accompagné d’une description détaillée et élogieuse, comme sur le menu d’un restaurant étoilé.

Il s’agit d’un élément qui peut effectivement apporter une touche originale et décalée à l’expérience et la rendre mémorable, à condition que nos attentes de base concernant le service dans un hôtel soient rencontrées.

Dans ce cas-ci, difficile de garder un bon souvenir de l’expérience dû au temps d’attente et à la rigidité du personnel, malgré le pillow menu. L’expérience globale était plutôt négative et le client plutôt insatisfait.

Les phases de l’expérience : avant - pendant - après.

L’expérience autour d’un produit ou d’un service, qui va donc impacter la satisfaction client, démarre bien avant la délivrance du produit ou du service et se termine bien plus tard. On pourrait diviser l’expérience en trois phases : avant - pendant - après.

Bien avant le fait de profiter du produit ou du service, il y a les tout premiers contacts avec l’entreprise, les premières visites sur le site web et les réseaux sociaux, les échanges avec un commercial et les premières visites dans les bâtiments.

On a ensuite la délivrance du produit avec la livraison, le packaging et le produit en lui-même, ou la délivrance du service avec l’environnement, les personnes avec qui on interagit, l’environnement, le temps d’attente et bien sûr le service en lui-même.

Pour terminer, il y a ce que l’on peut qualifier de service après-vente et qui reprend toutes les interactions que l’on peut avoir avec le produit ou le service après la délivrance de ceux-ci.

L’expérience visiteur, un moment clé dans l’expérience globale.

Là où je veux en venir, c’est que l’expérience visiteur dans vos bâtiments est essentielle. Elle permettra aux personnes de renforcer l’image qu’elles se sont déjà faite de vous au travers de votre présence en ligne et des premiers échanges avec vos collaborateurs.

La visite de vos bâtiments est quelque chose de concret et de tangible, qui va souvent vous donner plus de crédibilité encore auprès de vos visiteurs.

Les dimensions de l’expérience visiteur.

• L’aspect humain

Sensibilisez l’ensemble de vos collaborateurs à se montrer chaleureux avec vos visiteurs et incitez-les à lancer des “Bienvenue chez Underside !” avec un grand sourire par exemple.

Accueillez-les aussi avec des échanges informels, pour créer du lien, de la proximité et un climat de confiance dès le départ.

• L’environnement

Votre environnement de travail joue un rôle clé dans l’image que vous transmettez. Des bureaux colorés, lumineux, propres et rangés, une chouette déco et une musique d’ambiance rendront l’expérience visiteur bien plus agréable.

• La personnalisation

On souhaite tous se sentir reconnu lorsque l’on arrive quelque part. Pour cela, vous pouvez dédier des places de parking à vos visiteurs avec des écriteaux “Very Special Visitor” ou “Sensational Visitor” comme c’est le cas chez Underside, leur souhaiter la bienvenue grâce à un message personnalisé sur vos écrans tel que “Bienvenue chez Underside Eric et bonne réunion !”, ou encore leur préparer un goodies bag pour qu’ils repartent avec un souvenir de vous.

Un visiteur vous annonce qu’il ne boit pas de café mais qu’il veut bien du thé ? Faites-en sorte de le noter quelque part pour lui proposer systématiquement du thé lors de sa prochaine visite.

Un autre vous exprime qu’il boit son café noir ? Retenez-le aussi pour éviter de lui demander s’il désire du lait et du sucre la prochaine fois.

Ce sont des détails qui font toute la différence.

Vous pouvez aussi les surprendre en leur proposant un nettoyage de leur véhicule pendant la réunion, un selfie souvenir sur un des murs colorés de votre bâtiment ou encore une part de flipper pour terminer la visite.

Surprenez-les mais souvenez-vous, il faut répondre aux attentes “de base” du visiteur avant de proposer quelque chose de décalé et de créer la surprise.

Et de votre côté, y a-t-il des choses que vous mettez en place pour rendre l’expérience visiteur intense et mémorable ? Racontez-nous :)

A très bientôt,

Hélène 🦋