Cela fait des années maintenant que l’on parle de l’expérience client et de la place centrale qu’elle doit occuper dans les activités de nos entreprises : être “customer centric”, lui apporter de la valeur avant, pendant et après la délivrance d’un produit ou d’un service, optimiser le parcours client de manière à lui faire vivre des émotions fortes tout au long de celui-ci et surtout l’écouter afin de répondre à ses besoins.
Effectivement, avoir une approche centrée sur l’humain est indispensable si l’on souhaite développer des produits et services de qualité, qui répondent à des besoins existants et que l’on pourra donc considérer comme des “succès” sur le marché.
C’est également la possibilité de construire une relation de confiance, sur le long terme, en assurant la satisfaction et la fidélité de nos clients.
Cela dit, il est temps d’arrêter de ne considérer que l’expérience client et de plutôt parler d’expérience globale, ou de Total Experience.
La Total Experience, c’est finalement toute la chaîne de personnes et d’actions qui permet d’aboutir au produit ou au service que l’on souhaite délivrer. Ce n’est pas uniquement le parcours par lequel passe le client mais bien tous les parcours dans lesquels sont impliqués -de près ou de loin- les personnes qui contribuent à la délivrance du produit ou du service final.
Il est temps d’arrêter d’imaginer ces différents parcours, ces différentes expériences humaines comme des silos bien distincts et de penser à la Total Experience pour en faire quelque chose de cohérent, de cohésif et d’unifié.
Les dimensions de la Total Experience à prendre en compte.
Dans cette volonté d’être centré sur l’humain, cela a du sens de prendre soin, de satisfaire et d’écouter les besoins non seulement de notre client final mais également de nos employés, de nos partenaires, et de nos fournisseurs, afin de fluidifier et d’optimiser leurs expériences respectives.
D’une part, parce qu’un fournisseur ou un partenaire peuvent très bien devenir un client, mais aussi parce que toutes les expériences, tous les maillons de la chaîne viennent impacter le produit ou le service qui est délivré, et par conséquent l’expérience de notre client final.
Ceci pour plusieurs raisons.
Premièrement, parce que nous sommes de plus en plus à la recherche d’entreprises qui sont en phase avec nos valeurs, adoptent un mindset percutant, prônent le bonheur au travail, rétribuent leurs employés et leurs sous-traitants de manière juste ou encore utilisent des matériaux écologiques.
Ensuite, parce que des employés ou sous-traitants qui ne sont pas épanouis dans leur travail, qui ne bénéficient pas d’un cadre agréable, épanouissant et qui ne sont pas passionnés par ce qu’ils font, vont produire une qualité de service ou de produit moyenne voire médiocre.
Pour aller plus loin dans la réflexion.
Pour initier et/ou poursuivre la réflexion, citons quelques questions que l'on peut se poser pour s’assurer de la qualité des expériences de chaque partie prenante.
Quelle est la culture d’entreprise ?
L’entreprise prône-t-elle des valeurs fortes ?
Comment les employés se sentent-ils au travail ?
Sentent-ils qu’ils ont de la place pour s’exprimer ?
Comment les fournisseurs se positionnent-ils dans le projet ?
La relation est-elle assimilée à une relation de partenariat ?
Où et comment les matériaux sont-ils produits ?
Les processus sont-ils optimisés ?
Et de votre côté, comment vous assurez-vous d’optimiser votre Total Experience ?
Comme d’habitude, nous sommes curieux d’avoir vos inputs et de pousser plus loin encore la réflexion.
À très vite,
Hélène 🌼